2012 publicerade tidningen Forbes resultaten från en stor studie där man undersökt vilka företag som amerikaner tyckte var mest ”attraktiva”. Något förvånande var det inte Apple eller Google som hamnade i topp, utan flygbolaget Southwest Airlines. Och det är inte bara kunderna som älskar flygbolaget. I undersökning efter undersökning hamnar företaget i topp hos de anställda och är idag ett av de mest eftertraktade amerikanska företagen att arbeta för. Dessutom har flygbolaget ända från sin start 1971 lyckats hålla sig lönsamt genom ständig innovation. I det hårda klimatet som råder inom flygbranschen idag med hård prispress och stor konkurrens, står företaget ut och tycks alltid ligga steget före sina konkurrenter.
Vad är som som gör att just Southwest Airlines lyckats skapa detta unika förhållande till kunder och anställda och hålla sig konkurrenskraftiga? Historien om Southwest Airlines framgångar börjar i en rökig bar.
Texastriangeln
När Herb Kelleher, en av grundarna av Southwest Airlines, kom till Texas i mitten på 60-talet var målet att starta en advokatfirma. Men så blev det inte. Under ett möte på en bar i San Antonio med Rollin King, en framgångsrik affärsman i Texas, gled samtalet över på flygbranschen. Kelleher gjorde en enkel skiss i form av en triangel på en servett. I hörnen på triangeln skrev han namnen på de tre största städerna i Texas; Dallas, Houston och San Antonio. ”Idag”, sa Kelleher, ” tar det över fyra timmar att ta sig med bil mellan någon av de här städerna. Vill man flyga tar det ännu längre tid eftersom man först måste flyga ut ur Texas och byta på någon av de större flygplatserna. Det är dessutom dyrt. Varför inte förenkla för resenärerna och starta ett lågprisflygbolag som endast flyger mellan dessa städer?”
Keep it simple
Ända sedan mötet på baren i San Antonio har enkelheten varit en central del av Southwest Airlines filosofi. Istället för att stirra sig blind på vad deras konkurrenter gör och sedan försöka göra samma sak fast bättre, fokuserar företaget hela tiden på vad som är kärnan i deras verksamhet. Bort med allt onödigt. Southwest Airlines har inga fasta platser eller klasser, serverar ingen mat, bara nötter, har inga extra kostnader för bagage och har endast en sorts plan, vilket håller nere kostnaderna för underhåll och säkerhet. Istället har man fokuserat på små saker som bidrar till en roligare upplevelse för resenärerna.
Make it fun
”We encourage flight attendants to play harmonicas and sing songs.”
Ett motto som alltid genomsyrat Soutwest Airlines företagskultur är Ta ditt arbete, men inte dig själv, på allvar. Ända sedan starten har flygbolaget varit känt för sin uppsluppna, lite knasiga stämning och man strävar ständigt efter att bjuda sina resenärer på överraskande upplevelser. Man vet aldrig riktigt vad som händer på en flygning med Southwest Airlines. Kelleher, som flera gånger om blivit utsedd till världens mest populäre VD, kallas ibland för ”the High Priest of Ha-Ha”. Detta fokus på roliga upplevelser har visat sig vara en framgångsfaktor. Idag finns flera bloggar där resenärer berättar om sina favoritupplevelser under flygningar med Southwest Airlines, och företaget har fått en näst intill kultstatus som USA:s roligaste flygbolag.
Keep it creative
När företaget började växa kraftigt på 80-talet var man mån om att behålla den unika, och kreativa kultur som hade växt fram på företaget, mycket tack vare Kellehers sinne för humor. En viktig faktor i det här arbetet har sedan dess varit att leta efter kreativa, roliga och sociala medarbetare. Anställningsintervjuer varvas med gruppövningar som ska testa de sökandes förmåga att komma med, och uppmuntra andras, idéer. En av övningarna går till exempel ut på att bygga en konstruktion av 12 sugrör och fyra bitar tejp som ska hålla ett ägg helt när man släpper det från 1 meters höjd.
En annan viktig faktor i Southwest Airlines framgång har alltid varit att fånga upp den kreativitet som finns hos de anställda och använda denna för att förändra och förbättra verksamheten. 2009 inledde man projektet Idea Runway, ett forum för att samla in idéer till förbättringar och nya kundupplevelser från företagets över 34 000 anställda. Projektet har varit en stor framgång. 98% av de insamlade idéerna har kommenterats, diskuterats och vidareutvecklats av andra i forumet och har resulterat i en mängd nya tjänster och kundupplevelser.
”We are continually looking for new ways to deliver the best products and service possible to our customers; tapping into our employees’ creativity, passion and energy is a critical element of this process”- Angela Vargo, chef för produktutveckling.
Det finns mycket att lära av Southwest Airlines. Att ständigt ifrågasätta vad som är kärnan i ens verksamhet, sträva efter att behålla en lekfull och avslappnad atmosfär och använda all den kunskap och kreativitet som finns hos de egna anställda, är tre viktiga komponenter. Att ständigt ställa sig frågan hur man kan skapa en bättre och roligare upplevelse för sina kunder är en annan nyckelfaktor. Då andra flygbolag såg sig som transportföretag som flyttar människor från punkt A till punkt B, valde Southwest Airlines att istället se sig som ett upplevelse-företag.
Varför inte utmana era föreställningar om er verksamhet och era kunder i en lekfull och stimulerande miljö? Boka in en dag hos oss på Idéfabriken, så hittar vi tillsammans fram till de idéer som får ert företag att lyfta! Ring oss på 031-760 54 00, eller maila, så berättar vi mer.