Temkin Group, ett företag som specialiserat sig på att mäta kundupplevelser, publicerade nyligen sin årliga lista över amerikanska företag med de nöjdaste kunderna. Över 10.000 personer deltog i undersökningen som fokuserade på tre områden: Function (fick man det man ville?), Accessibility (gick det smidigt?) och Emotion (hur kändes det?)
Överst på listan hamnade Publix, ett familjeägt matvaruhus som under de senaste decenniet vuxit så det knakar över hela landet.
Enligt Publix VD Todd Jones är det just företagets fokus på kundens upplevelse som gjort att de lyckats knipa åt sig marknadsandel efter marknadsandel.
“We believe that there are three ways to differentiate: service, quality and price.You’ve got to be good at two of them, and the best at one. We make service our number one, then quality and then price.” – Todd Jones, VD Publix i en artikel i Forbes
Så hur är det då att handla på Publix?
Till skillnad från de flesta andra stora amerikanska matvarhusen har Publix gott om anställda i affären, vars främsta uppgift är att se till att kunden trivs och hittar det han/hon behöver. Om man frågar var en vara finns får inte bara ett gångnummer till svar, utan den anställda hjälper dig till rätt plats och ger dig information om de olika varorna.
En viktig del i helhetsupplevelsen när man handlar hos Publix är att allt ska flyta på så smidigt som möjligt. När man brainstormade kring hur man kunde skapa större flyt insåg man att kassan oftast är den största proppen. Vi vet ju alla hur frustrerande det kan vara att behöva stå i kö när man bara vill komma hem. Resultatet blev ett avancerat ”två kunder per kassa”-system ser till att det inte blir några köer. Alltså inget ”en kassa till tack!” när kön börjar ringla sig genom butiken.
När man betalat får man även hjälp att packa ner varorna i påsar och och hjälp att bära ut påsarna till bilen av särskild personal. För många amerikaner är dessa så kallade ”baggers” ett kärt återseende. Förr hade många matvarhus baggers men i takt med att priser pressats och man skurit in på personal har dessa rationaliserats bort. När Publix återinförde baggers, var det många som var skeptiska och undrade om det var lönsamt. Men kunderna älskar dem och de utgör nu en viktig konkurrensfördel gentemot de andra kedjorna.
Trots sina markant högre priser och en svag amerikansk ekonomi hade företaget en marginal på 5,6 % under det första kvartalet 2015, en siffra långt över sina konkurrenter. I många delstater har Publix helt kört om de andra matvaruhusen. I Florida t.ex har man i princip monopol på marknaden. Inom en bransch där den förhärskande idén länge varit att pris är den enskilt viktigaste faktorn för framgång har Publix visat att det finns en annan väg.
Många ekonomer och affärstrateger har ställt sig frågan hur Publix lyckats vinna kundernas hjärtan. Det finns ju gott om exempel på företag som satsat hårt på att skapa fantastiska kundupplevelser. Jämfört med dessa är Publix på många sätt ett traditionellt företag med traditionell marknadsföring och klassisk organisationsstruktur. Men det finns en iögonfallande skillnad. Publix ägs nämligen helt och hållet av dess anställda.
Alla som arbetat mer än 1000 timmar för företaget under minst ett år får, utöver sin lön, även ytterligare 8,5 % av sin lön i aktier i företaget. En anställd som arbetat för Publix de senaste 20 åren har i snitt 300.000 dollar i aktier idag. Kanske inte så förvånande att Publix vunnit flera priser som ett av det mest populära amerikanska företagen att jobba för. Ju bättre det går för företaget, desto mer tjänar de anställda.
Publix strategi är intressant från ett affärsmodellperspektiv. Ett företags anställda är tveklöst en av dess viktigaste resurser. Det Publix insett är att de anställda även är en central del i att skapa en bra relation till sina kunder. Genom att måna om sina anställda har man lyckats skapa en unik kundupplevelse.
Jätten Wal-Mart, som fortfarande dominerar marknaden i stora delar av USA, ser med onda ögon på Publix framgångar och i Florida pågår just nu ett krig mellan de två varuhusen. Det återstår att se om det är hjärna eller hjärta som vinner i slutändan.
Läs också: Southwest Airlines affärsmodell
Vill ni tänka nytt kring kring er affärsmodell och hur ni arbetar med kundupplevelse? Vi på Realize har lång erfarenhet av att hjälpa svenska företag vrida och vända utmana invanda sanningar och hitta nya lösningar genom en tydlig kreativ process och beprövade kreativa verktyg och metoder. Ring oss nu på 031-7605400, eller maila, så berättar vi mer om vad vi kan göra för ert företag.
Bakgrundsmaterial:
https://romneymanassa.wordpress.com/2013/08/24/publix-vs-walmart-business-models-compared/
http://www.forbes.com/sites/briansolomon/2013/07/24/the-wal-mart-slayer-how-publixs-people-first-culture-is-winning-the-grocer-war/
http://www.marketingcharts.com/traditional/us-companies-with-the-best-and-worst-customer-experience-ratings-in-2015-51869/