En fråga som många företag någon gång ställts inför är Hur ska vi kunna vinna kunderna när vår konkurrent producerar en lika bra produkt och till samma pris? Hur får vi dem att välja oss? Svaret är givetvis att erbjuda något utöver den rena produkten som på något sätt ger extra värde för kunden. Som t.ex en riktigt bra tjänst.
Ny teknik och nya medier har kopplat ihop människor på ett helt nytt sätt och öppnat upp helt nya frågor om vad en tjänst är och hur kunder fungerar. Inom det som kallas service design tar man sig an just de här frågorna. Vi besökte göteborgsbaserade designbyrån BOID och tog ett samtal med Mikael Sundgren om en disciplin på frammarsch.
Vad är service design och hur skiljer det sig från annan design?
-Jag ser service design som en sorts paraplybegrepp. Vad det handlar om är att ta sig an ett problem från ett större, mer holistiskt perspektiv där man täcker in hela flödet. Den snabba teknikutvecklingen och tillgången till nya kanaler och medium har gjort att gränserna mellan produkt och tjänst delvis håller på att suddas ut. Dessutom kan man idag samla in och analysera information mycket snabbare, vilket öppnar upp för helt nya typer av tjänster.
En skillnad mellan service design och ren produktdesign är att man rör sig högre upp i hierarkin i företaget. Eftersom man arbetar med hela flödet närmar man sig områden som traditionellt sett legat utanför designens område, som t. ex strategi och affärsmodeller. Processen tar därför ofta längre tid och kräver större engagemang.
Målet är att få fram en fungerande helhet där både produkter och tjänster ingår. För att kunna göra det måste man lyfta blicken och det är inte alltid det finns ett tydligt mål. För ett tag sedan gjorde vi t.ex en förstudie för Volvo bussar. Frågeställningen handlade om varför bussresande fortfarande ses av många som ett andra hands resande. Varför instagrammas det t.ex mer från flygplatser än från bussterminaler? Med hjälp av människor från kollektivtrafiksekretariatet, busschafförer och resenärer tog vi fram och presenterade olika ”hotspots”, områden där man skulle kunna förbättra och gräva djupare.
Hur ser er kreativa process ut när ni arbetar med service design?
-Precis som när vi arbetar med att designa en produkt börjar vi med att försöka bryta ner problemet internt för att hitta kärnan. Sedan försöker vi hitta relevanta sätt att undersöka problemet. Ofta handlar det om att vara på plats på företaget och observera och använda intervjuer och enkäter för att samla in information.
Sedan går vi in en idégenereringsfas. Här använder vi oss bland annat av ett workshopkoncept där varje deltagare utifrån slumpvis utvalda ord skapar idéer som sedan presenteras för de andra. Alla får en viss summa att ”investera” i de andras idéer. Vinnaridéerna från varje runda samlas ihop och ur dessa väljer vi ut de bästa. När vi är färdiga brukar vi ha landat i en handfull riktigt bra idéer som vi sedan jobbar vidare med. Den här processen fungerar i princip på vilken frågeställning som helst men lämpar sig särskilt bra för service design där frågorna är större och mer svepande.
Hur ser framtiden ut för service design?
Det talas idag om övergången från user centred design till people centred design. Vad exakt det här innebär i praktiken är fortfarande en öppen fråga men det finns en stor upptäckaranda just nu vilket är väldigt roligt. Grundläggande föreställningar om hur, var och av vem saker produceras och konsumeras ifrågasätts hela tiden. Maker-rörelsen och 3D- printing är ett bra exempel. Häromdagen ville t.ex en av våra medarbetare flytta på sin ringklocka hon precis köpt från styret på cykeln till ramen. Problemet var bara att fästringen var för liten för att sättas runt ramen. Vi caddade snabbt upp en modell, printade ut den och när dagen var slut kunde hon cykla hem med ringklockan på plats. Vad händer när alla har en sån här printer hemma? Det här öppnar upp helt nya möjligheter.
Jag tror efterfrågan på service design kommer öka i takt med att det blir ett mer etablerat begrepp. Vi på BOID har en tvärvetenskaplig bakgrund och vill vara breda. Vi älskar att jobba med ny teknik och nya medium och ser fram emot att jobba mer med service design.
Vilka kreativa utmaningar står ert företag inför? Ring oss på 031 – 760 00 54 eller maila, så berättar vi mer om vad vi kan göra för ert företag.