– eller historien om hur chippet ökar kassakön med 50%

Har du också ett betalkort med chip? Då vet du som händer i kassakön. Jag är förbluffad att jag ännu inte sett någon stressad kund flippa ut när farbror framför, för fjärde gången, får starta om betalprocessen, allt under expeditens pustar och suck.

De gamla korten med en strip som man drog i en läsare hade/har helt klart nackdelar ur säkerhetssynpunkt samt att de blir slitna av allt upp-och ner i plånboken.

Så långt är allt väl med det nya chippet. Men, varför kan man inte ta tillbaka sitt kort när läsaren väl identifierat vem du är och kontrollerar att det finns några korvören kvar på kontot? Det kunde man i alla fall med det gamla systemet.

Jag har vid nästan varje butiksbesök sett minst några kunder som beter sig enligt följande:

1. Drar sitt chipkort i läsaren, i tron att det har en strip
2. Efter tredje försöket och med antydan till skäms-rosor på kinderna frågar kassörskan
3. Ahá javisst ja, jag har ju chip i kortet och börjar leta efter var man nu ska trycka in sitt kort
4. Med lättad min trycker in kortet,knappar in sin kod och tar kortet ur läsaren
5. Blir informerad om att- du måste vänta med att ta ut kortet!
6. Trycker in kortet igen, knappar in koden, väntar tills displayen säger ”kontrollerar kortet”
7. Tar därefter åter ut kortet, bara för att konstatera att det även denna gång var för tidigt
8. Lyssnar på kassörskans uppmaning att- vänta på pipet, sedan kan du ta ditt kort
9. Lyckas och fäller upp kragen för att inkognito lämna butiken och undvika allas irriterade blickar

Hur kan det bli så??

I min värld vilken innebär att coacha företag i deras produktutvecklingsprocess så har vi tre regler som vi alltid förhåller oss till i utvecklingsprocessen. Vi kallar de 3F.

1. Förvalta: det som är bra och fungerar idag ska vi vara rädda om

2. Förbättra: vissa saker ska vi fortsätta att använda men kanske göra dem snabbare, enklare eller billigare

3. Förnya: lägg till nya fördelar och tekniker som exvis ny teknologi, design osv möjliggör

Hade man tänkt så tror jag inte chippet haft den negativa egenskapen att man behöver vänta tills Hela verifikationsprocessen är klar. Detta känns väldigt märkligt när vi under 10-15 år kunnat lägga tillbaka kortet i plånboken när läsaren väl identifierat det.

Design och affordance
Design vet ni alla vad det är. Affordance är samma sak fast utifrån ett handhavande-perspektiv. Affordance innebär att man ska designa produkter så att det är uppenbart hur det ska användas. Design är ett (1) steg i den kreativa processen som man också måste ta hand om. En idé genomgår ett antal steg i sitt liv, allt ifrån att vara ny och mest märklig till att vara nydanande och användbar.

Som det ser ut idag så är det inte speciellt uppenbart var man ska trycka in sitt chipförsedda kort. Dessutom finns det olika versioner på läsare. En del är toppmatade och en del är frontmatade (för att nu använda tvättmaskintermer). Det är naturligtvis inget problem för utvecklarna. De vet, var de placerat läsaren och när de testar om det är lätt att få in kortet så är det såklart det. Men förutsättningen är att man vet var man ska leta.

Ett annat steg i den kreativa processen är att göra användartester. Steget kallas ofta Observation och utifrån detta kan man få reda på hur användarna beter sig idag och hur de spontant agerar när de inte vet. Om man gjort riktiga sådana tester tror jag att man tex haft en markering i avvikande färg där det är tänkt att kortet ska appliceras och man kunde ju hur enkelt som helst lagt till en rad i displayen som sagt: Ta inte ut ditt kort innan du hört pipet.

Kanske detta är ett typiskt, vad mina barn kallar, I-landsproblem. Men å andra sidan så har vi alla så mycket annat trevligt att ta oss för än att frustrerat stampa i en kassakö. Vi är ju tyvärr inte av den sorten att vi börjar prata med övriga köare och förgyller väntetiden med ett stimulerande samtal.

Således;

1. Lägg till innovationsverktyg och kreativa steg i produktutvecklingsprocessen
2. Involvera användarna redan på idéstadiet och gör live-tester
3. Prata med dina kökompisar och få nya intryck och nya idéer